Gestion des conflits clients - YOOZ
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Formation créée le 16/03/2023. Dernière mise à jour le 28/04/2025.
Version du programme : 3
Programme de la formation
YOOZ édite et commercialise un logiciel SaaS de dématérialisation de documents. Le Management YOOZ souhaite que l’équipe CSM soit plus à l’aise dans la gestion des conflits clients. Route To Business propose une formation d’une journée sur mesure, pratique et adaptée au contexte YOOZ.
Objectifs de la formation
- Identifier les situations à risque de conflit dans la relation client SaaS
- Adopter une posture claire et rassurante dans les échanges difficiles
- Gérer les tensions internes avec les autres équipes (support, produit, sales…)
- Préserver la relation client tout en fixant un cadre ferme et professionnel
- Désamorcer les conflits avant qu’ils ne s’enveniment
Profil des bénéficiaires
- CSM chez YOOZ
- Aucun
Contenu de la formation
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CSM : un rôle stratégique mais parfois sous tension
- Typologie des conflits rencontrés chez YOOZ (exigences client, ROI, personnalisation, bugs…)
- Différence entre tension, désaccord, conflit et crise
- Exercice : Faire l’inventaire des différents types de conflits clients rencontrés chez YOOZ
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Adopter une posture claire et apaisante face aux clients
- Gérer un client mécontent, agressif ou insistant
- Poser un cadre sans détériorer la relation
- Pratiquer l’écoute active et la communication assertive
- Jeux de rôle : Faire face à un client YOOZ mécontent.
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Gérer les conflits internes pour mieux servir le client
- Coopérer efficacement avec les équipes produit, support et management de projets
- Faire passer des messages sensibles sans générer de tension
- Créer un climat de collaboration interservices
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Prévenir plutôt que guérir
- Détecter les signaux faibles d’insatisfaction
- Préparer un échange difficile pour en limiter l’impact
-
Mise en situation – Cas concrets YOOZ
- Jeux de rôle à partir de situations réelles
- Débrief collectif et identification de leviers à actionner
- Outils et trames à réutiliser dans le quotidien
Didier Fraisse Formateur et responsable pédagogique Spécialiste de la stratégie de commercialisation éditeurs de logiciels et de la relation clients @ : didierfraisse@route2business.fr Tél : 06.72.52.68.80 Anaïs Soragna Responsable administratif / référent handicap @ : anaissoragna@route2business.fr Tel : 04.78.72.52.64
- Questionnaire d’évaluation des compétences avant formation
- Exercices, quiz et cas pratiques
- Exemples d’éditeurs de logiciels
- Questionnaire de validation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction à chaud
- Rapport du formateur
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Questionnaire de satisfaction à froid
- Formation en présentiel : Accueil des apprenants dans une salle de formation équipée
- Un support de formation complet dématérialisé
- Des ressources pour aider les participants à implémenter les concepts (Modèle, canevas, etc…)
- Un formateur expérimenté : expérience minimum de 15 ans dans le marketing des éditeurs de logiciels et solutions
- Alternance de théorie, d’exemples et de cas pratiques tenant compte de l’expérience, du contexte et des attentes des participants
- Utilisation d’outils pour assurer des sessions interactives (LMS) et participatives