Gestion des conflits clients - YOOZ

Formation créée le 16/03/2023. Dernière mise à jour le 28/04/2025.
Version du programme : 3

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion des conflits clients - YOOZ


YOOZ édite et commercialise un logiciel SaaS de dématérialisation de documents. Le Management YOOZ souhaite que l’équipe CSM soit plus à l’aise dans la gestion des conflits clients. Route To Business propose une formation d’une journée sur mesure, pratique et adaptée au contexte YOOZ.

Objectifs de la formation

  • Identifier les situations à risque de conflit dans la relation client SaaS
  • Adopter une posture claire et rassurante dans les échanges difficiles
  • Gérer les tensions internes avec les autres équipes (support, produit, sales…)
  • Préserver la relation client tout en fixant un cadre ferme et professionnel
  • Désamorcer les conflits avant qu’ils ne s’enveniment

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • CSM chez YOOZ
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

CSM : un rôle stratégique mais parfois sous tension
  • Typologie des conflits rencontrés chez YOOZ (exigences client, ROI, personnalisation, bugs…)
  • Différence entre tension, désaccord, conflit et crise
  • Exercice : Faire l’inventaire des différents types de conflits clients rencontrés chez YOOZ
Adopter une posture claire et apaisante face aux clients
  • Gérer un client mécontent, agressif ou insistant
  • Poser un cadre sans détériorer la relation
  • Pratiquer l’écoute active et la communication assertive
  • Jeux de rôle : Faire face à un client YOOZ mécontent.
Gérer les conflits internes pour mieux servir le client
  • Coopérer efficacement avec les équipes produit, support et management de projets
  • Faire passer des messages sensibles sans générer de tension
  • Créer un climat de collaboration interservices
Prévenir plutôt que guérir
  • Détecter les signaux faibles d’insatisfaction
  • Préparer un échange difficile pour en limiter l’impact
Mise en situation – Cas concrets YOOZ
  • Jeux de rôle à partir de situations réelles
  • Débrief collectif et identification de leviers à actionner
  • Outils et trames à réutiliser dans le quotidien

Équipe pédagogique

Didier Fraisse Formateur et responsable pédagogique Spécialiste de la stratégie de commercialisation éditeurs de logiciels et de la relation clients @ : didierfraisse@route2business.fr Tél : 06.72.52.68.80 Anaïs Soragna Responsable administratif / référent handicap @ : anaissoragna@route2business.fr Tel : 04.78.72.52.64

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questionnaire d’évaluation des compétences avant formation
  • Exercices, quiz et cas pratiques
  • Exemples d’éditeurs de logiciels
  • Questionnaire de validation des acquis en fin de formation
  • Questionnaire de satisfaction à chaud
  • Rapport du formateur
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Questionnaire de satisfaction à froid

Ressources techniques et pédagogiques

  • Formation en présentiel : Accueil des apprenants dans une salle de formation équipée
  • Un support de formation complet dématérialisé
  • Des ressources pour aider les participants à implémenter les concepts (Modèle, canevas, etc…)
  • Un formateur expérimenté : expérience minimum de 15 ans dans le marketing des éditeurs de logiciels et solutions
  • Alternance de théorie, d’exemples et de cas pratiques tenant compte de l’expérience, du contexte et des attentes des participants
  • Utilisation d’outils pour assurer des sessions interactives (LMS) et participatives

Capacité d'accueil

Entre 0 et 15 apprenants

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

Formation en présentiel, en intra-entreprise En présentiel, les locaux sont conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP. Pour tout besoin spécifique, merci de contacter notre référent handicap : Anais Soragna : @anaissoragna@route2business.fr / 0478725264