Onboarding et relation client SaaS - Citinov
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Formation créée le 13/01/2025. Dernière mise à jour le 14/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L’onboarding est une étape importante du parcours client. Il influence directement le niveau d’adoption d’une application et la satisfaction des utilisateurs, donc le renouvellement de l’abonnement. Cette formation d’une journée vous permettra d’améliorer votre processus d’onboarding et de savoir le conduire avec efficacité.
Objectifs de la formation
- Comprendre le Business Model SaaS et l'importance de l'Onboarding
- Créer un parcours utilisateur fluide et intuitif et structurer les étapes de l'onboarding
- Mesurer l'efficacité de l'onboarding et améliorer continuellement le processus d'onboarding
- Identifier et préparer les ressources nécessaires pour un onboarding efficace
- Automatiser certaines étapes de l'onboarding pour une meilleure efficacité
- Former les utilisateurs pour maximiser l'adoption
- Mesurer l'adoption
- Prévoir des actions post onboarding pour favoriser l'utilisation
Profil des bénéficiaires
- Toute personne intervenant sur les onboarding clients chez un éditeur SaaS, CSM, consultants, chefs de projet
- Aucun
Contenu de la formation
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Introduction à l'onboarding B2B
- Le Business Model SaaS
- Les objectifs de l’onboarding
- Exemples de bons et mauvais onboarding
- Les attentes des utilisateurs B2B
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Préparation de l'onboarding
- Identification des personas utilisateurs.
- Définition des parcours utilisateurs.
- Outils et technologies pour l’onboarding.
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Création du parcours d'onboarding
- Conception du processus d’inscription et de configuration initiale.
- Les étapes nécessaires à un onboarding de qualité
- Développement des tutoriels et guides interactifs
- Mise en place des notifications et rappels
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Personnalisation et automatisation
- Techniques de personnalisation de l’expérience utilisateur
- Automatisation des emails et des messages in-app
- Utilisation de l’analytique pour améliorer l’onboarding
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Formation des utilisateurs
- Objectifs de la formation des utilisateurs
- Formation des keys users
- Formation des utilisateurs
- Mise en place de ressources d’aide (FAQ, bases de connaissances)
- Webinaires et sessions de formation en direct
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Mesure de l'usage
- Choisir les indicateurs d'usage à monitorer
- Etablir des seuils d'usage
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Actions post onboarding
- Différents types d'actions possibles pour favoriser l'usage
- Les points récurants
- Actions automatisées et actions manuelles
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Suivi et amélioration continue
- KPIs et métriques d’onboarding
- Collecte des feedbacks utilisateurs et mesure de la satisfaction
- Techniques d’itération et d’amélioration continue
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Atelier pratique
- Travail en groupes pour concevoir votre processus d’onboarding
- Présentations des projets et critiques constructives
- Discussion ouverte sur les défis rencontrés et les solutions possibles
Didier Fraisse - Formateur et responsable pédagogique Spécialiste en Stratégie et Business Model Editeurs @ : didierfraisse@route2business.fr Tel : 06 72 52 68 80 Anaïs Soragna Responsable administratif / référent handicap @ : anaissoragna@route2business.fr Tel : 04.78.72.52.64
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle de formation équipée ou dans une salle de visioconférence
- Documents supports de formation projetés.
- Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
- Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne du support de formation